Прошло время, когда для того, чтобы заполучить клиента, достаточно было просто иметь необходимый товар или услугу. Сейчас на первый план выходят сервис и ориентация на человека. Книга "Вишенка на вашем торте. Сервис, который понравится вашим клиентам" наполнена эффективными советами по первоклассному обслуживанию клиентов. Вы узнаете, как произвести первое впечатление, управлять желаниями клиента, построить с ним доверительные отношения, дать почувствовать каждому клиенту его значимость, поддерживать постоянный интерес к товару (услуге) через инновации, избегать ошибок и делать так, чтобы клиенты хотели возвращаться к вам снова и снова. Рекомендации, изложенные в издании, подходят для любого масштаба и вида бизнеса.
Содержание книги "Вишенка на вашем торте. Сервис, который понравится вашим клиентам"
Крещендо . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Часть 1. Пролог
1 Сервиса больше, а удовольствия меньше - таков
контекст сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2 Как сделать выгодное предложение - внутренние
факторы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Часть 2. Действия
Действие 1 Предварительные ощущения -
как ими управлять . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Действие 2 Хорошее начало - первые
впечатления . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Действие 3 Стремление к позитиву -
создание атмосферы доверия . . . . . . . . . . . . . 93
Действие 4 Очереди и плохие новости -
проверка реальных возможностей . . . . . . . 111
Действие 5 Нечто индивидуальное: как внушить
клиенту мысль, что он для нас важен . . . . 145
Действие 6 Я могу разрешить эту проблему -
как исправить ситуацию . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Действие 7 Будьте впереди - инновации в сервисе . . 191
Действие 8 Как сделать так, чтобы клиент и дальше
хотел иметь с нами дело, - последний
штрих . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Часть 3. Эпилог
Финал . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
|
